Lufthansa City Center (LCC) ist erneut mit dem Service-Q zertifiziert worden. Nachdem sich im Spätsommer 2012 erstmals alle 300 Lufthansa City Center Reisebüros nach dem Zertifizierungsprogramm der Initiative ServiceQualität Deutschland haben prüfen lassen, ist das Qualitätssiegel der Stufe I nun für weitere drei Jahre verlängert worden. Als Dienstleister beweisen die Lufthansa City Center damit ihr besonderes Interesse an den Kundenwünschen und die Bereitschaft, ihre Serviceleistungen in den Reisebüros kontinuierlich zu verbessern. Neben den angeschlossenen Büros ist auch die Lufthansa City Center Franchisezentrale in Frankfurt am Main erneut mit dem Qualitätssiegel ausgezeichnet worden – für ihre besonderen Serviceleistungen gegenüber den Franchisepartnern.
„Wir gratulieren unseren Franchisepartnern zu der Auszeichnung mit dem Service-Q, auf das wir gemeinsam hingearbeitet haben“, erklärt Holger Laube, Bereichsleiter Franchise der Lufthansa City Center Franchisezentrale. „Das touristische Qualitätssiegel untermauert unsere Spitzenposition im stationären Reisevertrieb, denn es beweist unsere Beratungs- und Servicequalität sowie unsere konsequente Ausrichtung an den Kundenbedürfnissen. Für uns als Reisebüroorganisation ist es zudem ein nachhaltiges Bekenntnis aller Franchisepartner zur permanenten Verbesserung von Service- und Beratungsprozessen.“
Dreistufiges Qualitätsmanagementsystem
ServiceQualität Deutschland ist ein dreistufiges innerbetriebliches Qualitätsmanagementsystem, das kleinen und mittelständischen Betrieben hilft, die Qualität ihrer Dienstleistungen zu verbessern. Mehr als 3.500 Betriebe nutzen dieses System bereits. Hinter der Initiative ServiceQualität Deutschland steht eine Gemeinschaft aus allen 16 Bundesländern, die sich in einem Verein zusammengeschlossen haben. Carolin Ruh, Vorsitzende von ServiceQualität Deutschland (SQD) e.V., sieht das Konzept der Initiative bestätigt: „Wir freuen uns, dass alle Lufthansa City Center Reisebüros eine Rezertifizierung nach ServiceQualität Deutschland durchgeführt haben und so Kontinuität bewiesen haben. Das System ermöglicht eine einfache und effiziente Weiterentwicklung ihres Qualitätsmanagements. Die Mitarbeiterteams analysieren mit einfachen Werkzeugen ihre Strukturen sowie Prozesse und erarbeiten individuelle Maßnahmen zur Serviceverbesserung, statt ‚Service nach Vorschrift‘ zu leisten – das merken auch die Kunden.“
Zertifizierung durch systematische Bewertung
Um die Zertifizierung nach den Qualitätskriterien der Stufe I von ServiceQualität Deutschland zu erhalten, muss mindestens ein Mitarbeiter pro Unternehmen als sogenannter „QualitätsCoach“ ausgebildet sein. Im eineinhalbtägigen Seminar lernen die Mitarbeiter die Grundlagen des systematischen Qualitätsmanagements kennen und erhalten so das Basiswissen, um die Stärken des eigenen Betriebes richtig einzuschätzen, aber auch Verbesserungspotenzial zu erkennen. Für die Rezertifizierung nach SQD Stufe I mussten alle Büros Ihre ServiceKetten (eine Prozessanalyse aus Kundensicht) aus der ersten Zertifizierung überarbeiten und ergänzen sowie ein umfangreiches Stärken- und Schwächen-Profil erstellen. Eine Interpretation ihres MysteryChecks sowie ein Maßnahmenkatalog zur Qualitätssicherung und -verbesserung wurde ausgearbeitet und zusammen mit den Ergebnissen aus der Analysen an die Prüfungsstelle von ServiceQualität Deutschland geschickt wird. Diese vergibt dann das Q-Siegel, das drei Jahre gültig ist. Betriebe, die mit dem Qualitätssiegel prämiert werden, zeichnen sich dadurch aus, dass sie ihre Serviceabläufe stets aufs Neue hinterfragen und weiterentwickeln.
ISO-Zertifizierung von Lufthansa City Center Business Travel
Neben der touristischen Zertifizierung mit dem Service-Q sind zudem der Bereich „Corporate Travel“ der Lufthansa City Center Franchisezentrale sowie alle deutschlandweit angeschlossenen LCC Business Travel Franchisepartner und ein Partner in der Schweiz nach der Norm DIN EN ISO 9001 für ihr Qualitätsmanagement erneut zertifiziert worden. Der TÜV Rheinland bescheinigte der deutschen und der internationalen Lufthansa City Center Franchisezentrale sowie vier LCC Business Travel Partnern darüber hinaus ein effizientes System zur Erfüllung von Umweltzielen nach DIN EN ISO 14001.
Der TÜV Rheinland stellt den zertifizierten LCC Business Travel Büros eine durchgängig hohe Mitarbeiterqualifikation aus und lobte die gute Vorbereitung auf die externen Audits, die unter anderem auf den Leitfaden „Einführung und Weiterentwicklung des Managementsystems“ der Franchisezentrale zurückgeführt wurde. Ebenfalls positiv hervorgehoben wurden das Trainingskonzept und das große Seminarangebot der Franchisezentrale. Darüber hinaus fand die sehr gute Projektsteuerung bei der Umstellung von „Business Plus“ auf das neue Service-Brand „LCC Business Travel“, unter dem die Franchisepartner für den Geschäftsreisebereich von Lufthansa City Center seit kurzem firmieren, besondere Erwähnung in dem Abschlussbericht der Prüfer.
